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记者 刘铭
近日，四川省保护消费者权益委员会发布今年一季度投诉分析报告。报告显示，一季度，四川省各级消委会共受理消费者投诉19086件，其中通过全国消协智慧315平台在线受理6534件；线上线下累计解决投诉14996件，解决率为78.57%，为消费者挽回经济损失794.88万元。报告显示，汽车消费合同违约、餐饮服务安全漏洞、免费营销陷阱及预付式消费“跑路”风险成为困扰消费者的四大问题。
质量问题投诉居首
按投诉性质划分，质量问题投诉5708件，占总投诉量的29.91%；售后服务问题3612件，占比18.92%；安全问题1997件，占比10.46%；合同问题1936件，占比10.14%；虚假宣传问题1832件，占比9.6%；价格问题1765件，占比9.25%；计量问题391件，占比2.05%；假冒问题359件，占比1.88%；人格权益问题148件，占比0.78%；其他投诉1338件，占比7.01%。
按商品种类划分，食品类、家用电子电器类、日用商品类投诉居前三位。同比来看，交通工具类投诉上升显著，家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类投诉呈下降趋势。按服务种类划分，生活社会服务、教育培训服务、销售服务投诉居前三位。其中，生活社会服务、互联网服务及销售服务投诉同比上升，金融服务、电信服务和文化娱乐体育服务投诉呈下降趋势。
汽车消费投诉攀升
一季度，四川省各级消委会共受理交通工具类投诉825件，占总投诉量的4.32%，同比上升1.51个百分点，成为商品类投诉中增幅最快的品类。其中，家用汽车投诉量显著攀升，主要问题是合同违约：一是口头承诺与合同约定不符，销售人员为促成交易，口头作出优惠承诺，却未将相关内容写入书面合同。消费者后续主张权益时，经营者往往以口头承诺无效为由推诿。二是交付环节违约，经营者未按约定交付车辆合格证，导致消费者无法正常上牌，根源在于经营者违规将合格证抵押融资，售车后未能及时解除抵押、交付合格证。三是格式条款侵权，经营者以“购车立减”“零利息贷款”为噱头吸引消费者签约，却通过“最终解释权归本店”等格式条款规避自身责任，侵害消费者合法权益。
今年1月，绵阳消费者杨先生被某车行“购车立减3万元”的宣传吸引，销售人员口头承诺贷款零利息，杨先生遂签订购车及贷款合同。首次还款时，杨先生发现月供含利息，总利息达8000元。车行却以“活动最终解释权归本店”“合同已签”为由推诿。杨先生投诉至绵阳市科技城新区消委会，要求车行承担利息。消委会调查确认车行未兑现优惠，零利息宣传不实。经调解，双方达成协议：杨先生提前结清贷款，8000元利息由车行承担，车行拆除违规宣传物料。
营销噱头暗藏陷阱
一季度，四川省各级消委会共受理虚假宣传相关投诉1832件，占总投诉量的9.6%。部分经营者通过“引流—诱导—拒退”的固定侵权模式，通过线下促销、街头揽客、电话营销等渠道，以免费福利为噱头，搭配夸大功效、限时优惠等话术，强化消费者零成本、无风险的认知，实现精准引流。
交易环节中的违规形态主要有两种：一是刻意隐瞒服务细则、退款条件等关键信息，剥夺消费者知情权与选择权；二是以“免费领礼无需消费”“体验不满意可全额退款”等虚假口头承诺诱导消费者冲动付款，尤其针对经济能力较弱的年轻群体，通过垫付资金、诱导大额消费等方式强制交易，形成“虚假宣传+诱导消费”侵权。消费者受免费福利诱惑，往往忽视宣传真实性与交易细节，直至体验后发现服务与宣传严重不符，才察觉陷入消费陷阱，而经营者多以“已享受服务”“合同约定”为由拒绝全额退款或推诿拖延，导致维权受阻。
2025年12月4日，19岁高中生小吴被兴文县某美容养生会所以免费体验为由邀请进店，店员在服务期间诱导其签订优惠后价值1万元的美容服务协议。因小吴仅能支付500元，会所经理为其垫付9500元，小吴次日私自取走家中钱款结清费用。今年2月5日，小吴母亲得知实情后向兴文县消委会投诉，要求全额退款。商家两次拖延调解，调解时以小吴已成年、已享受服务为由仅同意退款8000元。经消委会多方协调，商家最终同意退还9500元，并承诺停止不当营销。
餐饮服务问题突出
一季度，四川省各级消委会共受理餐饮服务类投诉1448件，同比增长85.4%。投诉主要集中在三个方面：一是食品安全问题，包括食品中有异物，食材不新鲜、有异味、已过保质期等；二是服务质量问题，包括商家服务态度恶劣、效率低下，就餐场地安全无保障、预订服务纠纷等；三是价格与收费问题，如菜单标价与实际结账金额不符、部分菜品或服务未明码标价，商家擅自收取未提前告知的服务费、违规设置最低消费等。
今年1月15日，广安市广安区消委会接到消费者王女士投诉，称其于2025年12月在当地某火锅店支付39元购买餐饮优惠券，券面注明“套餐含四荤四素并赠送10次锅底”。王女士使用一次后再次预约时，经营者拒绝兑现优惠。经消委会调解，双方达成一致，经营者按券面承诺履行优惠。
消费者罗先生于今年3月9日晚在犍为县南街某餐厅就餐时，经过门槛处因饮酒摔伤，导致门牙脱落2颗、周围牙齿松动及身上多处挫伤。3月12日，罗先生拨打乐山市心连心热线，希望协调商家赔偿医疗费。犍为县消委会介入后，调取监控确认消费者摔伤属实，发现餐厅门槛处无服务员提醒、无安全提示牌，商家未履行安全保障义务。经多次调解，经营者同意补偿罗先生2000元，双方达成和解。
预付式消费维权难
预付式消费覆盖美容美发、教育培训、生活服务等领域，相关投诉居高不下。消费纠纷主要集中在三个方面：一是经营者单方面设定“特价不退”“一经售出概不退款”等霸王条款，拒绝消费者合理退费诉求；二是充值后变更服务规则，如限制抵扣金额、缩短使用期限等，未履行事前告知义务；三是经营者闭店、转让或经营不善时，拖延、拒绝退还剩余预付款，导致消费者维权困难。
今年2月，一位刚毕业的消费者在宜宾市叙州区某美容机构充值5.31万元，后因无还款能力、生活负担加重，向商家提出全额退款遭拒。叙州区消委会介入调解，初期商家仅同意扣除已提供服务及产品费用后退款3.4万元，双方分歧较大。调解员向商家宣讲预付式消费相关法律规定，同时说明消费者实际困难，引导经营者兼顾法律责任与社会责任。最终双方达成一致，商家退还消费者5万元。
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